Origami כחוליה מרכזית בצמיחת הארגון
מחקרים וניסיון מצטבר מלמדים כי ארגונים המנהלים באופן שיטתי את ציפיות הלקוחות ופועלים לעמוד בהן, משיגים תוצאות עסקיות טובות ויציבות יותר. שביעות רצון לקוחות אינה תוצר מקרי, אלא תוצאה של תהליכים מתוכננים ומבוקרים.
שילוב שביעות רצון בתהליכי הליבה
בעת פיתוח מוצר או שירות חדש, הארגון מניח כי הפתרון יענה על צרכי הלקוח. בשלב זה מוגדרים יעדים עסקיים ומדדי ביצוע, אשר חלק משמעותי מהם קשור ישירות לחוויית הלקוח ולרמת שביעות רצונו. מערכת ניהול האיכות QMS משמשת ככלי מרכזי לניהול היעדים, המדדים והתהליכים התומכים בהם.
בהמשך מוקמים תהליכים לרכש, ייצור, בדיקות, אספקה ושיפור מתמיד. גם שלבים אלו מנוהלים במסגרת ה QMS.
בארגוני B2B, מחלקת המכירות מתעדת את דרישות הלקוח והתחייבויות הארגון במערכת CRM. כאשר מערכות אלו פועלות בנפרד, נוצר פער תהליכי מהותי.
האתגר במערכות מנותקות
כאשר מערכת ה CRM ומערכת ה eQMS אינן מחוברות:
המידע על התחייבויות ללקוח נגיש בעיקר למחלקת המכירות
שיתוף מידע בין מחלקות הופך לאיטי ומורכב
ציפיות לקוח עלולות שלא להיות מיושמות במלואן בתהליכי הייצור והאספקה
בעיות מתגלות רק לאחר תלונה או פגיעה ביחסי הלקוח
גם כאשר קיימת אינטגרציה טכנית בין מערכות שונות, לרוב מדובר בחיבור נקודתי שאינו יוצר רציפות תהליכית מלאה.
פלטפורמה עסקית אחודה
כאשר CRM ו eQMS פועלים על אותה פלטפורמה עסקית:
מידע על דרישות וציפיות הלקוח זמין לכלל מחזיקי העניין
ניתן לתכנן מראש כיצד לעמוד בהתחייבויות שניתנו
סיכונים, חריגות ותלונות משוקפים חזרה למחלקת המכירות
נמנעת אי התאמה בין הבטחות לבין יכולת ביצוע
גישה זו מאפשרת תכנון ממוקד לקוח כבר בשלב קבלת ההחלטות, ולא רק תגובה לאחר התרחשות כשל.
הערך הארגוני
היכולת להבין ציפיות לקוח ולספק אותן באופן עקבי מהווה מרכיב מרכזי בצמיחה ובשימור לקוחות. פלטפורמת הענן הגמישה של Origami משלבת eQMS ו CRM במערכת אחת, כך שניהול איכות וניהול קשרי לקוחות פועלים בסנכרון מלא.
השילוב מאפשר:
ניהול מבוסס נתונים
שיפור מתמיד של תהליכים
הפחתת עלויות הנובעות מאי שביעות רצון
חיזוק קשרי לקוחות לאורך זמן
כאשר איכות ומכירות פועלות על אותה תשתית מערכתית, הארגון פועל כמערכת אחת סביב צרכי הלקוח.
